Gayatri Putri News – 08 September 2026 | BPJS Kesehatan secara resmi memperkuat komitmennya dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui peluncuran inisiatif strategis bertajuk Customer eXcellence 126 atau CX126. Program ini merupakan langkah nyata untuk memastikan bahwa setiap peserta mendapatkan pengalaman layanan yang konsisten, mudah, cepat, setara, dan solutif di seluruh wilayah Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa di era keterbukaan informasi saat ini, pengalaman peserta telah menjadi pilar utama dalam membangun reputasi serta kepercayaan publik terhadap institusi. Oleh karena itu, BPJS Kesehatan harus lebih adaptif dalam merespons ekspektasi masyarakat yang terus berkembang. Melalui CX126, BPJS Kesehatan tidak sekadar melakukan penilaian kinerja terhadap 126 Kantor Cabang, tetapi juga memetakan praktik terbaik (best practice) yang dapat direplikasi di seluruh jaringan kantor cabang lainnya.
Delapan Pilar Penilaian Kualitas Layanan
Program CX126 dirancang dengan pendekatan yang sangat komprehensif. BPJS Kesehatan menggunakan delapan pilar utama untuk mengukur implementasi customer excellence, yaitu:
- Customer Experience
- Operational Performance
- Digital Maturity
- Governance
- Risk Management
- Stakeholder Engagement
- People Excellence
- Organizational Culture
Selain kedelapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga melibatkan Voice of Customer sebagai instrumen penilaian. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari sisi internal organisasi, tetapi benar-benar dirasakan manfaatnya secara langsung oleh peserta di lapangan, baik saat berinteraksi di kantor cabang maupun melalui kanal digital seperti Mobile JKN, PANDAWA, dan Care Center 165.
Standarisasi Layanan di Seluruh Indonesia
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa pelayanan unggul merupakan wujud nyata kehadiran program JKN bagi masyarakat. Menurutnya, keberhasilan program ini sangat bergantung pada kemudahan akses, kejelasan informasi, serta kepastian solusi yang diberikan kepada peserta. Melalui CX126, seluruh unsur organisasi didorong untuk bergerak searah dengan standar yang sama, menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi paling utama.
Lebih lanjut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh lokasi maupun besaran kantor cabang, melainkan bagaimana kepemimpinan, proses, teknologi, dan sumber daya manusia berkolaborasi dengan efektif. Dengan adanya standarisasi ini, diharapkan tidak ada lagi kesenjangan kualitas layanan antara satu daerah dengan daerah lainnya.
Di samping upaya peningkatan kualitas layanan melalui CX126, pemerintah juga terus memastikan bahwa program jaminan sosial lainnya, termasuk Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN, tetap berjalan beriringan dengan program bantuan sosial lainnya pada September 2026. Sinergi antara perbaikan kualitas layanan BPJS Kesehatan dan ketepatan sasaran program bantuan sosial diharapkan mampu memberikan perlindungan yang lebih menyeluruh bagi masyarakat.
Keberhasilan nyata dari inisiatif ini akan diukur dari kemampuan organisasi dalam menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta JKN. Pada akhirnya, ukuran kesuksesan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta, di mana pun mereka berada, merasakan kemudahan, kecepatan, dan kepastian layanan yang andal dari BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara jaminan sosial di Indonesia.
Menyampaikan apa yang harus disampaikan
